PENGENDALIAN MANAJEMEN PADA ORGANISASI JASA

PENGENDALIAN MANAJEMEN PADA ORGANISASI JASA

I. PERUSAHAAN JASA SECARA UMUM

Beberapa hal yang membedakan sektor manufaktur dan sektor jasa :

1. Tidak memiliki persediaan barang dagang

Persediaan pada perusahaan manufaktur dimaksudkan untuk menjamin kontinuitas produksi, serta untuk menjamin produk jadi selalu tersedia pada saat dibutuhkan oleh konsumen. Namun karakteristik persediaan ini tidak ditemukan dalam industri jasa. Perusahaan jasa harus berupaya meminimalkan kapasitas yang tidak terpakai. Biaya yang terjadi pada organisasi jasa merupakan biaya tetap dalam jangka pendek. Variabel kunci untuk organisasi jasa adalah seberapa besar kapasitas yang dipunyai oleh perusahaan jasa untuk dibandingkan dengan permintaan akan jasa yang ada.

2. Kesulitan dalam pengawasan kualitas

Perusahaan manufaktur bisa memeriksa produknya sebelum dikirimkan ke pelanggan, dan kualitas barang yang dikirim bisa diukur secara kasat mata atau dengan instrument tertentu. Sedangkan perusahaan jasa tidak bisa melakukan hal yang sama seperti barang. Penilaian atas kualitas jasa terjadi pada saat jasa itu diberikan dan seringkali subyektif.

3. Penggunaan tenaga kerja yang intensif

Perusahaan manufaktur menambah peralatan dan otomasi alat produksinya dengan maksud menggantikan tenaga kerja dan mengurangi biaya.perusahaan jasa tidak melakukan itu, tetapi dimaksudkan untuk lebih meningkatkan pelayanan.

4. Organisasi dengan multi unit

Beberapa organisasi jasa mengoperasikan beberapa unit di lokasi yang berbeda yang masing-masing relatif kecil. Karena unit-unit tersebut berbeda dalam menyediakan pelayanan, perhatian khusus diperlukan untuk memperbandingkan kinerja masing-masing unit. Teknik seperti menyesuaikan perbedaan seperti ini disebut data envelopment analysis. Teknik ini mengidentifikasi unit yang paling efisien dengan menggunakan metode statistic atas berbagai perbedaan yang diizinkan.

II. BENTUK-BENTUK ORGANISASI JASA

1. Organisasi Profesional

Organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah organisasi litbang, lembaga hukum, rumah sakit, arsitek, konsultan,biro iklan usaha seni, dan olahraga dimana produknya merupakan jasa professional.

• Karakteristik khusus:

a.     Tujuan

Perusahaan profesional mempunyai relative sedikit asset yang dapat dilihat, asset utamnya adalah kemampuan professional stafnya, dimana nilai ini tidak tampak dalam laporan keuangan. Tujuan keuangan utamanya adalah menyediakan kompensasi yang sepadan pada para profesionalnya. Pada banyak organisasi, Tujuan yang hendak dicapai biasanya berkaitan dengan ukuran organisasi. Kecenderungan alamiah yang terjadi adalah ukuran sukses suatu organisasi biasanya juga dilihat dari besar kecilnya organisasi. Tujuan ini menunjukkan skala ekonomi dalam penggunaan berbagai usaha dari staf kantor pusat organisasi dan unit-unit pertanggunjawaban agar tidak kalah dalam persaingan.

b.     Profesional

Organisasi professional lebih banyak mengandalkan tenaga kerja, dan tenaga kerja dalam hal ini merupakan bentuk khusus. Professional biasanya cenderung tidak membebani keputusannya dari sudut pengaruh keuangannya, mereka ingin mengerjakan sebaik mungkin dengan mengabaikan biayanya. Karena profesional merupakan sumber daya terpenting dalam suatu perusahaan.

c.      Ukuran Output

Output dari suatu organisasi profesional tidak bisa diukur dengan ukuran fisik, seperti unit, ton dan lain-lain. Output dalam hal ini adalah efektivitas kerja. Pendapatan yang diperoleh biasanya merupakan ukuran output pada sejumlah organisasi profesi, namun ukuran seperti ini lebih berhubungan pada jumlah jasa yang dilakukan, tidak berkaitan dengan mutu, walau kualitas yang jelek dalam jangka panjang akan mengurangi pendapatan. Pekerjaan yang dilakukan oleh banyak profesionaltidak repetitive atau berulang-ulang. Hal ini menyulitkan dalam perencanaan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu tugas, dan juga penilaian atas kinerja yang telah dilakukan. Beberapa pekerjaan biasanya repetitive, misalnya mencatat kontrak penjualan dan membuat draft tugas.

d.     Ukuran Kecil

Dengan beberapa pengecualian, seperti kantor lembaga hokum, akuntan, organisasi professional biasanya relative kecil dan berlokasi pada satu tempat saja. Manajer puncak pada organisasi seperti ini bisa mengawasi dan memotivasi pegawainya secara langsung dan pendekatan pribadi saja. Sehingga, kebutuhan untuk sistem pengendalian manajemen tidaklah merupakan hal yang mendesak.

e.      Pemasaran

Pada perusahaan manufaktur, pemilihannya jelas antara kegiatan produksi dan pemasaran. Pada organisasi profesi pemilihan tersebut tidak ada. Pemasaran pada dasarnya merupakan kegiatan inti pada semua organisasi.

• Sistem Pengendalian Manajemen

a.     Penentuan Harga

Harga jual dari pekerjaan yang dilakukan pada organisasi profesi biasabya ditetapkan secara tradisional. Tarif biasanya didasrkan pada jam kerja untuk kompensasi dengan tingkat profesionalnya, ditambah biaya overhead dan laba. Biasanya juga dibebankan biaya tetapnya.

b.     Pusat laba dan harga transfer

Organisasi nirlaba biasanya menggunakan pusat laba. Unit pendukung, seperti pemeliharaan,proses informasi,transformasi, telekomunikasi, percetakan dan sejumlah material dan jasa, membebankan uang yang dikonsumsinya pada jasa yang diberikannya.

c.      Perencanaan strategi dan pengangaran

Pada umumnya, sistem perencanaan strategi dibuat tidak sebaik pada perusahaan manufaktur. Pada organisasi profesi, asset utamanya adalah orang, dan walaupun terjadi fluktuasi jangka pendek pegawainya, perubahan ukuran dan kompensasiuntuk stafnya lebih mudah dibuat dan direvisi dimana perlu.

d.     Pengawasan operasi

Perhatian yang besar hendaknya diberikan pada penjadwalanwaktu dan professional tersebut. The billed time ratio adalah rasio jumlah jam yang dipakai terhadap total jam kerja yang tersedia dari professional tersebut, diawasi dengan cermat. Ketidakmampuan untuk menciptakan standar kerja dan ukuran prestasinya, akan membawa dampak terhadap perencanaan dan pengendalian tugas sehari-hari.

e.      Ukuran prestasi dan penghagaan

Kinerja professional cukup mudah dinilai. Namun ada juga kinerja professional yang cukup sulit dunilai. Untuk beberapa kondisi, ukuran prestasi biasanya tersedia.

2. Organisasi Perawatan Kesehatan

Organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah rumah sakit,klinik, rumah sakit bersalin, laboratorium kesehatan, dan organisasi sejenis lainnya. Pada dasarnya ciri-ciri organisasi seperti ini merupakan organisasi nirlaba, tapi banyak juga diantaranya yang merupakan perusahaan yang berorientasi laba.

• Ciri-ciri khusus:

a.     Kesulitan dalam masalah sosial

Masyarakat sering dihadapkan dengan pelayanan rumah sakit yang tidak bagus, tingginya tarif rumah sakit, tingginya obat dan masalah-masalah lainnya. Dilain sisi jumlah orang sakit terus bertambah karena kemajuan pengobatan memperpanjang harapan hidup manusia, yang pada gilirannya membutuhkan perawatan. Pihak yang menyediakan layanan kesehatan sebenarnya sadar akan masalah ini, namun diperlukan mekanisme tertentu yang tidak saling merugikan antara penyedia dan pemakai perawatan kesehatan.

b.     Perubahan penyedia jasa perawatan kesehatan

Dengan meningkatnya biaya perawatan kesehatan, perubahan signifikan terjadi dalam hal pelayanan perawatan, yang dulunya dilakukan oleh beberapa penyedia perawatan kesehatan. Banyak jasa yang sebelumnya dilakukan oleh rumah sakit,sekarang cukup dilakukan oleh klinik tertentu saja.

c.      Profesional

Pengaruh pengendalian manajemen pada professional ini sama dengan yang terjadi pada organisasi profesional lainnya. Loyalitas mereka biasanya lebih mengarah pada profesi, tidak pada organisasi.manajer bagian pada dasarnya merupakan seorang professional yang melakukan fungsi manajemennya hanya pada paruh waktu.

d.     Pentingnya pengendalian mutu

Industri kesehatan banyak berkaitan dengan kehidupan manusia, sehingga kualitas jasa yang diberikan harus benar-benar diperhatikan. Pada periode tertentu diperlukan pengkajian ulang tentang prosedur operasi atau pembedahan, pengkajian ulang terhadap dokter pribadi.

3. Organisasi Nirlaba

Organisasi nirlaba menurut definisi hukumnya merupakan organisasi yang tidak bisa mengalihkan aktiva, pendapatan, atau keuntungannya kepada anggota, pegawai atau direktur oeganisasi tersebut.Tetapi dalam hal ini, organisasi tentu saja bisa memberi semacam kompensasi atas jasa ataupun barang yang diberikan oleh pegawai maupun anggota organisasi tersebut. Definisi ini juga tidak berarti organisasi dilarang memperoleh pendapatan yang diperhitungkan sebagai labanya. Yang dilarang adalah distribusi laba tersebut. Organisasi nirlaba memerlukan laba yang tinggi untuk menyediakan modal kerja dan sebagai penjagaan di masa paceklik perolehan dana.

• Ciri-ciri khusus :

a.     Tidak ada ukuran dana

Tujuan utama dari kebanyakan usaha adalah memperoleh laba yang memuaskan bagi pemiliknya. Laba dalam hal ini merupakan ukuran prestasi terhadap tujuan yang telah ditetapkan. Tujuan dan ukuran seperti ini tidak kita jumpai pada organisasi nirlaba. Ketiadaan ukuran kuantitas dalam penghargaan kinerja manajemen merupakan masalah yang serius bagi penerapan pengendalian manajemen pada organisasi nirlaba. Laporan keuangan merupakan laporan yang sangat bermanfaat pada organisasi nirlaba, sama seperti pada dunia usaha. Walaupun kinerja keuangan tidak merupakantujuan dominan pada orgaisasi nirlaba, tapi tujuan seperti ini tetap perlu karena tanpa pendapatan yang sedikit melebihi biaya sulit bagi suatu organisasi nirlaba untuk bertahan hidup.

b.     Kontribusi modal

Hanya sedikit perbedaan utama pada pencatatan transaksi akuntansi pada unit usaha dan organisasi nirlaba, yakni yang berkaitan dengan modal pada neraca. Sedangkan persamaannya adalah baik organisasi laba maupun nirlaba menyatakan peningkatan modal jika terjadi peningkatan pendapatan labanya. Ada dua kategori kontribusi modal yaitu dalam bentuk bangunan dan sumbangan. Penerimaan kontribusi aktiva modal tidak merupakan pendapatan. Organisasi nirlaba mempunyai dua bentuk laporan keuangan, bentuk pertama berkaitan dengan kegiatan operasional dan termasuk di dalamnya adalah laporan operasional, neraca, dan laporan cash flow, semuanya sama seperti yang ditemui di dunia usaha umumnya. Bentuk kedua berkaitan dengan kontribusi modal, dan lapran ini berisikan laporan kontribusi modal inflow dan outflow selama satu periode dan neraca yang melaporkan kontribusi aktiva modal dan yang berkaitan dengan hutang dan modal.

c.      Akuntansi dana

Banyak organisasi nirlaba menggunakan pencatatan system akuntansinya dengan cara akuntansi dana. Rekening disimpan terpisah untuk beberapa dana yang masing-masing seimbang dengan sendirinya.

d.     Aturan

Organisasi nirlaba biasanya diatur dan diawasi oleh dewan penyantun (trustee). Biasanya dewan ini tidak mampu mengidentifikasi masalah sebenarnya. Untuk itulah diperlukan dewan yang mengatur secara kuat dan bekerja secara efektif.

• Sistem Pengendalian Manajemen

a.     Penentuan harga pokok

Kebanyakan organisasi nirlaba tidak memperhatikan dengan serius tentang kebijakan harga. Harga atas jasa biasanya ditetapkan dengan system biaya penuh (full cost system). Prinsip ini diterapkan pada jasa-jasa yang berkaitan dengan tujuan organisasi. Pada umunya pengendalian manajeman ditetapkan apabila harganya telah ditetapkan terlebih dahulu sebelum ditetapkannya kinerja atas jasa yang diberikan.

b.     Penyusunan anggaran dan perencanaan strategi

Pada organisasi nirlaba yang harus memutuskan alokasi sumber daya yang terbatas secara bijaksana, perencanaan strategi lebih penting dan lebih banyak memakan waktu dari pada jenis usahanya itu sendiri. Alat pengendalian manajemen yang paling penting dalam organisasi seperti ini adalah berkaitan dengan aktivitas keuangan organisasi yakni anggaran (baik itu pendapatan maupun pengeluaran.

c.      Operasi dan evaluasi

Pada kebanyakan organisasi nirlaba, tidak ada cara untuk mengetahui biaya operasional yang optimum. Banyak organisasi mengalami kesulitan untuk memperoleh dana terutama dari sumber pemerintah. Hal ini membawa konsekuensi makin diperlukannya pengendalian manajemen.

4. Organisasi Pemerintahan

Organisasi pemerintah merupakan organisasi jasa dan kegiatan semacam ini merupakan salah satu contoh organisasi nirlaba.

• Karakteristik Khusus :

a.     Pengaruh politik

Pada organisasi pemerintah, keputusan dihasilkan melalui proses yang berjenjang dan sering disertai dengan konflik. Tekana politik seperti ini tidak dapat dihindarkan. Tekana berupa konflik seperti ini biasanya tidak menghasilkan keputusan yang optimum.

b.     Informasi publik

Pemerintah biasanya membatasi jumlah informasi yang sensitive dan kontreoversial yang mengalir melalui sistem pengendalian manajemen formal. Hal ini mengurangi efektivitas sistem.

c.      Sikap yang mengutamakan pelanggan

Pada dasarnya perusahaan yang berorientasi laba maupun nirlaba didukung oleh pelanggannya dimana ia memperoleh penghasilan dari pelanggannya tersebut. Organisasi pemerintah juga didukung oleh masyarakat,mereka memperoleh penghasilan melalui masyarakat luas.

d.     Peraturan pemerintah (Red tape)

Pemerintah telah mengumumkan sejumlah aturan dan regulasi. Beberapa aturan ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan kinerja pemerintah.

e.      Kompensasi manajemen

Manajer dan profesional lainnya di organisasi pemerintah biasanya cenderung sedikit mendapatkan kompensasi dibandingkan yang diperolejh profesional lainnya di swasta. Kompensasi disini tidak hanya dalam bentuk materi, penghargaan atau yang lebih konkret kenaikan pangkat secara otomatis adalah beberapa contoh kompensasi yang dapat diberikan.

f.       Akuntansi

Hingga saat ini sistem akuntansi yang dipakai pada organisasi pemerintah sudah kuno dan tidak mengikuti perkembangan zaman. Disini perlu dilakukan perombakan sistem akuntansi yang lebih mengacu pada kebutuhan saat ini.

• Sistem Pengendalian Manajemen

a.     Penyusunan anggaran dan perencanaan strategis

Perencanaan strategis di organisasi pemerintahan merupakan faktor penting. Keputusan yang diambil biasanya juga melibatkan pertimbangan politik. Keputusan yang diambil biasanya dengan mempertimbangkan berbagai faktor tidak hanya faktor ekonomi tapi juga faktor lainnya.

b.     Ukuran kerja

Laba adalah selisih antara pendapatan dan biaya. Biaya pada organisasi pemerintah dapat diukur sama akuratnya dengan yang di swasta. Pada organisasi pemerintah pendapatan tidak merupakan output. Karena tidak merupakan ukuran moneter, maka ukuran pendapatan disoini bisa dilihat dari kualifikasi yang dilakukan. Kualifikasi yang biasanya dilakukan adalah:

c.      Ukuran Hasil (A Result Measure)

adalah ukuran output yang menurut dugaan berhubungan dengan tujuan organisasi.

d.     Ukuran Proses (A Proces Measure)

adalah ukuran yang berkaitan dengan kegiatan yang dijalankan oleh pemerintah.

e.      Indikator Sosial

adalah ukuran yang lebih luas dimana output yang dihasilkan menunjukkan hasil kerja dari organisasi pemerintah tersebut.